2023年ChatGPT的橫空出世，震驚了世界。現在，世界上最熱門的話題就是AI——人工智能，每個人都在談論AI，很多人都在使用AI，重構商業模式，用AI賺錢，用AI改變一切。AI已來，你的公司也在使用AI或把AI作為企業的發展戰略嗎？
最近，微軟公司在歐美做了一個關于AI的調研，調研結果很有意思。調研數據顯示：歐美企業知識工作者75%在工作中使用生成式AI，可很多企業內部HR的調查結果卻與此相反，使用AI的員工比率僅約20%！
為什么兩種調查結果差別如此之大？原因很簡單，人性使然。
一位員工使用AI工具使工作效率大幅度提升，每天僅花5個小時就能完成工作，剩下三個小時時間就可以做一些自己喜歡的事情，或者學習AI課程，為自己充電。
如果公司沒有建立AI為先的發展戰略，甚至可能把使用AI視為一種“投機取巧”的行為，員工還可能因為工作態度問題受到懲罰。如果實行末位淘汰制，公司內部競爭激烈，使用AI的員工獲得了競爭優勢，當然更不能告訴公司或其他同事，那樣就可能失去這些優勢。
假如這位員工說自己提前完成了工作，公司就可能給他分配更多的任務，甚至可能研究用AI替代員工，那自己不就是傻瓜嗎？
我曾經拜訪行業中某國企，跟他們交流時談起了ChatGPT，發現很多人完全不了解，甚至認為跟自己沒有太大關系。晚上吃飯時，一位員工悄悄告訴我，他已經在用ChatGPT寫政治學習的讀后感，非常方便，效率提升幾倍，而且文章質量很高，省下時間可以陪家人。他不斷提醒我，千萬不要告訴公司。
顯然，我們看到和聽到的事情，未必能反映真實世界，調查數據也未必反映了員工的真實想法，不理解人性，就可能做出錯誤的判斷。
在工程機械行業使用AI的企業并不多，多數人還認為那是遙遠的未來，豈不知未來已來，使用AI彎道超車，提升企業的競爭力，必須成為企業的戰略。
舉例來說，由于服務的低效率和碎片化，各家主機廠都在貼錢做服務，服務人員地位低，人員流失嚴重。2024年業內某企業客戶體驗調研報告顯示：整個行業客戶體驗關鍵指標（客戶滿意度CSAT、客戶凈推薦值NPS和客戶體驗指數CES）都比一年前有所下降（圖2），原因就是裁員導致服務的及時性越來越差，企業已經貼不起錢來取悅客戶了！
自助服務是未來的一種趨勢，企業積累了大量產品故障數據和案例，如何使用這些價值連城的數據幫助員工和客戶，迅速地查到故障原因和解決方案，幫助客戶自助排除故障，解決問題，是企業亟需解決的問題。
使用機器學習，訓練AI迅速找到故障原因和解決方案，建立企業的知識庫，幫助客戶和服務技師遠程排除故障和解決問題，這才是解決服務問題的有效解決方案。AI能提升工作效率和創造力，這些正是企業所急需的能力。你還在觀望嗎？
